{"id":324,"date":"2026-08-23T17:14:55","date_gmt":"2026-08-23T15:14:55","guid":{"rendered":"https:\/\/sales-art-and-science.com\/?p=324"},"modified":"2026-08-23T17:14:56","modified_gmt":"2026-08-23T15:14:56","slug":"dienstleistungen-und-saas-mit-drei-kostenstrukturen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sales-art-and-science.com\/de\/services-and-saas-three-cost-layers\/","title":{"rendered":"Das SaaS-Modell f\u00fcr professionelle Dienstleistungen: drei Ebenen, die als eine abgerechnet werden"},"content":{"rendered":"<h2 id=\"key-takeaways-on-services-and-saa-s\" class=\"wp-block-heading\">Wichtigste Erkenntnisse zu Services und SaaS<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Die Aufrechterhaltung des Systembetriebs, Hosting, Sicherheit und Verf\u00fcgbarkeit sind unsichtbare operative Arbeiten, die im Abonnement oder Erfolgs- beziehungsweise Leistungshonorar enthalten sind. Es handelt sich dabei um fixe SaaS-Kosten, die nicht mit der Komplexit\u00e4t des Gesch\u00e4fts skalieren.<\/li>\n\n\n\n<li>Implementierung und Konfiguration sind projektbasierte Arbeiten, die in der Regel separat berechnet werden und einen bestimmten Kunden mit seinen eigenen Daten und Arbeitsabl\u00e4ufen auf der Plattform live schalten.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Unterst\u00fctzung bei Anpassungen ist eine eigenst\u00e4ndige dritte Ebene: Sie hilft einem Kunden bei der ma\u00dfgeschneiderten Konfiguration oder Integration, die w\u00e4hrend der Implementierung erstellt wurde, und nicht beim Kernprodukt selbst.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Vermischung dieser drei zu einer einzigen Service-Linie ist der h\u00e4ufigste Grund daf\u00fcr, dass SaaS- und ergebnisbasierte Unternehmen Marge verlieren, ohne es bis zu einem Quartalsbericht zu bemerken.<\/li>\n\n\n\n<li>ServiceNows Abh\u00e4ngigkeit von einem zertifizierten Partner-\u00d6kosystem f\u00fcr die Implementierung und laufende Konfiguration ist eines der klarsten Beispiele daf\u00fcr, diese Ebenen strukturell getrennt zu halten.<\/li>\n\n\n\n<li>Zusammen erzeugen Services und SaaS einen einzigen Preis im Vertrag, aber drei verschiedene Kostenkurven darin, was die Kernidee hinter dem SaaS-Kostenmodell in diesem Beitrag ist.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\" id=\"rank-math-toc\"><h2>Inhaltsverzeichnis<\/h2><nav><ul><li><a href=\"#key-takeaways-on-services-and-saa-s\">Wichtigste Erkenntnisse zu Services und SaaS<\/a><\/li><li><a href=\"#why-one-word-covers-three-jobs-in-services-and-saa-s\">Warum ein einziges Wort drei Jobs im Bereich Services und SaaS abdeckt<\/a><\/li><li><a href=\"#layer-one-in-services-and-saa-s-the-hidden-cost-of-keeping-the-system-running\">Ebene eins bei Services und SaaS: Die versteckten Kosten f\u00fcr die Aufrechterhaltung des Systems<\/a><\/li><li><a href=\"#layer-two-in-services-and-saa-s-implementation-and-configuration\">Schicht zwei in Services und SaaS: Implementierung und Konfiguration<\/a><\/li><li><a href=\"#layer-three-in-services-and-saa-s-support-for-customizations\">Schicht drei in Services und SaaS: Unterst\u00fctzung f\u00fcr Anpassungen<\/a><\/li><li><a href=\"#how-to-structurally-separate-services-and-saa-s-in-your-own-pricing-model\">Wie man Services und SaaS im eigenen Preismodell strukturell trennt<\/a><ul><li><a href=\"#services-and-saa-s-layer-comparison-table\">Vergleichstabelle f\u00fcr Services und SaaS-Schicht<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#quick-facts-on-services-and-saa-s\">Wichtige Fakten zu Services und SaaS<\/a><\/li><li><a href=\"#frequently-asked-questions-about-services-and-saa-s\">H\u00e4ufig gestellte Fragen zu Services und SaaS<\/a><ul><li><a href=\"#what-does-services-and-saa-s-actually-cover-in-a-subscription-contract\">Was umfasst Services und SaaS in einem Abonnementvertrag eigentlich?<\/a><\/li><li><a href=\"#why-should-implementation-services-be-priced-separately-from-the-subscription\">Warum sollten Implementierungsdienste separat vom Abonnement bepreist werden?<\/a><\/li><li><a href=\"#what-is-customization-support-and-how-is-it-different-from-regular-support\">Was ist Anpassungsunterst\u00fctzung und wie unterscheidet sie sich vom regul\u00e4ren Support?<\/a><\/li><li><a href=\"#how-does-service-now-handle-the-three-services-and-saa-s-layers\">Wie geht ServiceNow mit den drei Service- und SaaS-Schichten um?<\/a><\/li><li><a href=\"#why-does-the-saa-s-cost-model-matter-more-for-outcome-based-licensing\">Warum ist das SaaS-Kostenmodell f\u00fcr ergebnisbasierte Lizenzierung wichtiger?<\/a><\/li><li><a href=\"#what-is-the-first-practical-step-toward-separating-services-and-saa-s-layers\">Was ist der erste praktische Schritt zur Trennung von Diensten und SaaS-Schichten?<\/a><\/li><li><a href=\"#does-a-smaller-saa-s-company-need-to-separate-all-three-layers-or-only-larger-ones\">Muss ein kleineres SaaS-Unternehmen alle drei Schichten trennen oder nur gr\u00f6\u00dfere?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#services-and-saa-s-three-layers-three-cost-models-one-line-item\">Dienste und SaaS: Drei Ebenen, drei Kostenmodelle, ein Rechnungsposten<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"why-one-word-covers-three-jobs-in-services-and-saa-s\" class=\"wp-block-heading\">Warum ein einziges Wort drei Jobs im Bereich Services und SaaS abdeckt<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Jeder SaaS- oder ergebnisbasierte Anbieter verspricht Interessenten, das Produkt \u201cwerde mit Service geliefert\u201d. Dieses eine Wort tr\u00e4gt ein enormes Gewicht. Es deckt stillschweigend drei Aufgaben ab, die fast nichts miteinander gemeinsam haben: die Infrastruktur am Leben zu erhalten, einen bestimmten Kunden auf der Plattform live zu bringen und das zu unterst\u00fctzen, was dieser Kunde nach dem Livegang aufgebaut hat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das ist das Hauptproblem dabei, wie die meisten Unternehmen gemeinsam \u00fcber Services und SaaS sprechen. Wenn man alle drei als ein einziges, undifferenziertes Kostenzentrum behandelt, f\u00fchrt das dazu, dass eine Serviceorganisation f\u00fcr die Implementierung unterbesetzt und beim Support \u00fcberlastet ist, oft ohne dass jemand erkl\u00e4ren kann, warum.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Verwirrung dreht sich eigentlich nicht um Vokabeln. SaaS und Services werden dem Kunden als ein einziges Versprechen verkauft, in vielen F\u00e4llen als ein einziger Posten im Vertrag bepreist und intern dann \u00fcber drei v\u00f6llig unterschiedliche Kostenkurven abgerechnet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Genau diese Diskrepanz zwischen der Struktur des Deals und dem tats\u00e4chlichen Verhalten der Arbeit ist der Grund, warum die Marge verloren geht. Wann immer SaaS und Services einem Kunden als eine einzige Zahl genannt werden, erbt irgendjemand nachgelagert die Aufgabe, r\u00fcckw\u00e4rts zu konstruieren, was diese Zahl eigentlich abdecken sollte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Einen umfassenderen Einblick in die \u00fcbliche Strukturierung solcher Mandate finden Sie in unserem Leitfaden zu&nbsp;<a href=\"\/de\/services\/\">SaaS-Professional-Services<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"layer-one-in-services-and-saa-s-the-hidden-cost-of-keeping-the-system-running\" class=\"wp-block-heading\">Ebene eins bei Services und SaaS: Die versteckten Kosten f\u00fcr die Aufrechterhaltung des Systems<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das ist die Ebene, die Kunden niemals sehen und selten bedenken: Hosting-Infrastruktur, Verf\u00fcgbarkeits\u00fcberwachung, Sicherheits-Patches und die operative Arbeit, die das Produkt verf\u00fcgbar h\u00e4lt. Es ist im wahrsten Sinne des Wortes eine Dienstleistung, aber nichts, was irgendjemand separat kauft.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es ist komplett in die Abonnementgeb\u00fchr oder den erfolgsabh\u00e4ngigen Preis integriert. Es \u00e4hnelt stark dem, was Kunden fr\u00fcher im Rahmen eines unbefristeten Lizenzmodells selbst betrieben haben, bevor ein Anbieter dies f\u00fcr sie \u00fcbernommen hat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Kennzahl, auf die es hier ankommt, sind die Betreuungskosten als Anteil des Abonnementumsatzes, gemessen auf der Infrastrukturebene statt auf der Kontoebene. Diese Ebene variiert je nach Kundekomplexit\u00e4t kaum, da sie sich proportional zur Gesamtnutzung und den Verf\u00fcgbarkeitsanforderungen \u00fcber den gesamten Kundenstamm skaliert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das ist der Teil der SaaS-Kosten, den die meisten Finanzteams bereits gut modellieren, da er sich wie ein Versorgungsgut verh\u00e4lt. Ein Unternehmen mit 500 einfachen Konten und ein Unternehmen mit 500 stark angepassten Konten weisen im Wesentlichen dieselben SaaS-Kosten der ersten Ebene pro Nutzungseinheit auf.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Genau deshalb sollte diese Ebene niemals der Ort sein, an dem ein Preisteam nach Margenproblemen sucht. Wenn die Kosten der ersten Ebene steigen, lautet die Antwort fast immer Infrastruktureffizienz und nicht kundenbezogene Preisgestaltung. Rein in SaaS-Kosten ausgedr\u00fcckt, ist dies die am besten vorhersehbare der drei Ebenen auf Sicht von einem Jahr.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"layer-two-in-services-and-saa-s-implementation-and-configuration\" class=\"wp-block-heading\">Schicht zwei in Services und SaaS: Implementierung und Konfiguration<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dies ist die projektbasierte Arbeit, um einen spezifischen Kunden live zu schalten: Datenmigration, Workflow-Konfiguration, Integrationen mit den anderen Systemen des Kunden und Schulung der Benutzer. Im Gegensatz zur ersten Ebene skaliert diese Kostenart direkt mit der Komplexit\u00e4t jedes einzelnen Kunden und nicht mit der Gesamtegr\u00f6sse des Kundenstamms.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Genau deshalb braucht die Serviceorchestrierung f\u00fcr SaaS ein eigenes Preis- und Personalmodell, anstatt in der Abonnementgeb\u00fchr aufzugehen. Wenn man diesen Teil falsch macht, wird aus einem vielversprechenden Service- und SaaS-Paket am schnellsten ein Support-Stau, noch bevor die Tinte auf dem Vertrag trocken ist.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ServiceNow ist hier ein n\u00fctzliches Beispiel, da das Unternehmen seine Implementierungsschicht fast ausschlie\u00dflich um ein zertifiziertes Partner\u00f6kosystem herum aufgebaut hat, anstatt diese Arbeit mit internem Personal zu erledigen. ServiceNows&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/partners.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Partnerprogramm<\/a>&nbsp;ist um verschiedene Beteiligungspfade herum strukturiert, einschlie\u00dflich einer Consulting- &amp; Implementierungs-Schiene, die speziell daf\u00fcr konzipiert ist, dass Partner die Erstberatung, Konfiguration, Datenmigration und Schulung \u00fcbernehmen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das erm\u00f6glicht es der eigenen Organisation von ServiceNow, sich auf das Produkt und die Plattform zu konzentrieren, anstatt ein internes Dienstleistungsteam im selben Tempo wie den eigenen Kundenstamm zu skalieren. Unser fr\u00fcherer Beitrag \u00fcber&nbsp;<a href=\"\/de\/blog\/system-integrator-vs-vendor-professional-services\/\">Systemintegrator vs. Herstellerspezifische Professional Services<\/a>&nbsp;befasst sich damit, warum dieses vom Partner bereitgestellte Service-Bereitstellungsmodell f\u00fcr SaaS oft besser abschneidet als der Versuch eines Anbieters, die gesamte Implementierung intern durchzuf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die relevanten Kennzahlen sind hier die durchschnittliche Implementierungszeit, der Umsatz mit Professional Services als Anteil am Gesamtwert des Vertrags und die Bruttomarge der Services, getrennt erfasst von der Marge der Subscription selbst oder der erfolgsabh\u00e4ngigen Geb\u00fchr. Ein gesunder Richtwert f\u00fcr viele B2B-SaaS-Unternehmen liegt darin, dass der Service-Umsatz deutlich unter dem Wert des j\u00e4hrlichen Abonnements f\u00fcr einen bestimmten Kunden bleibt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine Service-Linie, die so gro\u00df wird wie die Lizenz selbst, ist normalerweise ein Zeichen daf\u00fcr, dass das Produkt mehr Konfiguration erfordert, als es von Haus aus sollte. Das ist an sich ein Signal, das es wert ist, an das Produktteam statt nur an die Finanzabteilung eskaliert zu werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Profi-Tipp:<\/strong>&nbsp;Wenn Ihr Team f\u00fcr professionelle Dienstleistungen Ihnen f\u00fcr ein bestimmtes Quartal nicht sagen kann, wie viele Stunden auf Layer-Zwei-Arbeit im Vergleich zu Layer-Drei-Arbeit entfallen sind, haben Sie kein Dienstleistungsmodell. Sie haben eine gemeinsame Warteschlange, und sie wird sich immer unterbesetzt anf\u00fchlen, egal wie viele Leute Sie ihr hinzuf\u00fcgen.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"layer-three-in-services-and-saa-s-support-for-customizations\" class=\"wp-block-heading\">Schicht drei in Services und SaaS: Unterst\u00fctzung f\u00fcr Anpassungen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sobald ein Kunde live ist, treffen Fragen ein, die sich nicht auf das Kernprodukt beziehen, sondern auf die spezifische Konfiguration oder Integration, die w\u00e4hrend der Implementierung f\u00fcr diesen Kunden erstellt wurde. Ein generisches Support-Ticket zu einem Produktfehler liegt auf der ersten Ebene.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein Ticket, in dem gefragt wird, warum eine benutzerdefinierte Workflow-Regel unerwartet reagiert, ist ein v\u00f6llig anderes Problem, da erst jemand das spezifische Setup dieses Kunden verstehen muss, bevor er es \u00fcberhaupt diagnostizieren kann. Genau auf dieser Ebene bricht das Versprechen von Services und SaaS als einzelnes, geb\u00fcndeltes Angebot f\u00fcr den Kunden am sichtbarsten zusammen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dies ist die Ebene, bei der Unternehmen es am h\u00e4ufigsten vers\u00e4umen, sie separat zu bepreisen oder zu besetzen, weil sie von au\u00dfen wie gew\u00f6hnlicher Support aussieht. Sie erfordert institutionelles Wissen \u00fcber die Konfiguration eines bestimmten Kunden, das sich nicht leicht zwischen Support-Mitarbeitern \u00fcbertragen l\u00e4sst und nicht so skaliert wie allgemeiner Produktsupport.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Unbemannt verbraucht diese Schicht im Stillen einen unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig gro\u00dfen Teil der Zeit des Support-Teams f\u00fcr eine geringe Anzahl komplexer Konten. Das in den Abonnementpreis integrierte Support-Kostenmodell ging von einer viel gleichm\u00e4\u00dfigeren Verteilung des Aufwands auf den Kundenstamm aus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diese Ebene ist f\u00fcr die ergebnisbasierte Lizenzierung, die im vorherigen Artikel dieser Serie behandelt wurde, ebenfalls wichtiger, als den meisten Unternehmen bewusst ist, in&nbsp;<a href=\"\/de\/blog\/outcome-based-pricing-for-saas\/\">erfolgsbasiertes Preismodell f\u00fcr SaaS<\/a>. Die Definition dessen, was als abrechenbares Ergebnis z\u00e4hlt \u2013 ein \u201cgel\u00f6stes\u201d Ticket, eine \u201cvollst\u00e4ndige\u201d Rechnung \u2013, ist selbst eine Konfigurationsentscheidung, die spezifisch f\u00fcr die Arbeitsabl\u00e4ufe jedes Kunden ist.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Unterst\u00fctzung und Aufrechterhaltung dieser Ergebnisdefinition im Laufe der Zeit ist in jedem sinnvollen Sinne Anpassungsunterst\u00fctzung, auch wenn sie selten als solche abgerechnet, besetzt oder gemessen wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"how-to-structurally-separate-services-and-saa-s-in-your-own-pricing-model\" class=\"wp-block-heading\">Wie man Services und SaaS im eigenen Preismodell strukturell trennt<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu wissen, dass die drei Schichten existieren, ist der einfache Teil, wenn es darum geht, Services und SaaS in der Praxis zu entwirren. Sie in einer Preisliste, einem Personalplan und einer Reihe interner SaaS-Kostenmetriken zu trennen, ist der Punkt, an dem die meisten Unternehmen ins Stocken geraten. Ein praktischer Einstieg:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taggen Sie jede Servicestunde nach Ebene<\/strong>, nicht nur nach Ticket-Typ. Eine Zeiterfassungskategorie, aufgeteilt in Layer One (Plattform), Layer Two (Implementierung) und Layer Three (Anpassungs-Support), ist die wirksamste \u00c4nderung, die eine Serviceorganisation vornehmen kann, und sie kostet bei der Einf\u00fchrung nichts.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Die zweite Preisschicht separat vom Abonnement berechnen<\/strong>, selbst bei kleineren Gesch\u00e4ften, bei denen die Versuchung gro\u00df ist, die Implementierung kostenlos dazuzugeben, um den Abschluss zu machen. Eine rabattierte, aufgeschl\u00fcsselte Implementierungsgeb\u00fchr zeigt dem Kunden und Ihrem eigenen Finanzteam dennoch, was SaaS und Services als zwei separate Positionen tats\u00e4chlich kosten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Besetzen Sie die dritte Ebene mit Personen, die bestimmte Konten besitzen.<\/strong>, anstatt jedes Ticket \u00fcber eine allgemeine Support-Warteschlange zu leiten. Das institutionelle Wissen \u00fcber die Konfiguration eines Kunden l\u00e4sst sich nicht gut zwischen Personen \u00fcbertragen, die sie noch nie gesehen haben.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Bruttomarge der Dienstleistungen getrennt von der Bruttomarge der Abonnements \u00fcberpr\u00fcfen<\/strong>&nbsp;Jedes Quartal. Das Vermischen der beiden Zahlen kaschiert genau das Problem mit Services und SaaS, das dieser Artikel beschreibt.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 id=\"services-and-saa-s-layer-comparison-table\" class=\"wp-block-heading\">Vergleichstabelle f\u00fcr Services und SaaS-Schicht<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th>Schicht<\/th><th>Was es abdeckt<\/th><th>Kostentreiber<\/th><th>Typisches Preismodell<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Schicht 1: Plattform<\/td><td>Hosting, Betriebszeit, Sicherheits-Patches<\/td><td>Gesamtnutzung \u00fcber alle Kunden<\/td><td>Als Teil eines Abonnements oder erfolgsbasiert<\/td><\/tr><tr><td>Schicht 2: Implementierung<\/td><td>Datenmigration, Konfiguration, Integrationen, Schulung<\/td><td>Kundenindividuelle Komplexit\u00e4t<\/td><td>Getrennte Projektgeb\u00fchr oder partnerseitig erbracht<\/td><\/tr><tr><td>Ebene 3: Unterst\u00fctzung f\u00fcr Anpassungen<\/td><td>Unterst\u00fctzung f\u00fcr das in Schicht 2 aufgebaute spezifische Setup<\/td><td>Unternehmenswissen pro Kundenkonto<\/td><td>Oft nicht bepreist, sollte eine Support-Stufe oder ein Retainer sein<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Die obige Tabelle ist eine vereinfachte Aufschl\u00fcsselung der SaaS-Kosten. Die tats\u00e4chliche Personalaufteilung variiert je nach Produktkomplexit\u00e4t und Gr\u00f6\u00dfe des Kundenstamms.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"quick-facts-on-services-and-saa-s\" class=\"wp-block-heading\">Wichtige Fakten zu Services und SaaS<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Die Aufrechterhaltung des Betriebs ist ein Kostenfaktor, der mit der Gesamtnutzung des Kundenstamms skaliert und nicht mit der Komplexit\u00e4t eines einzelnen Kunden, und geh\u00f6rt vollst\u00e4ndig in das Abonnement oder die erfolgsabh\u00e4ngige Geb\u00fchr.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Implementierungs- und Konfigurationskosten skaliert mit der individuellen Komplexit\u00e4t jedes Kunden, weshalb sie ein eigenes Preismodell erfordern, anstatt kostenlos geb\u00fcndelt zu werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Der Support f\u00fcr kundenspezifische Anpassungen erfordert institutionelles Wissen \u00fcber die Einrichtung eines bestimmten Kunden und l\u00e4sst sich nicht so skalieren wie der allgemeine Produktsupport.<\/li>\n\n\n\n<li>ServiceNow st\u00fctzt sich stark auf ein zertifiziertes Partner-\u00d6kosystem, um die Implementierung und laufende Konfiguration durchzuf\u00fchren, wodurch diese Ebene strukturell vom eigenen Abonnementgesch\u00e4ft getrennt bleibt.<\/li>\n\n\n\n<li>Unternehmen, die Stunden f\u00fcr die Implementierung nicht von Stunden f\u00fcr Anpassungssupport trennen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen in der Regel auch nicht erkl\u00e4ren, warum ihre SaaS-Kostenstruktur oder ihre Dienstleistungsmarge schrumpft.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Servicebereitstellung f\u00fcr SaaS ist jene Ebene, bei der am ehesten versteckte Margenverluste entstehen, wenn sie nur zum Gewinn eines Gesch\u00e4fts als kostenlos oder rabattiert angeboten wird.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Bepreisung von SaaS und Services als ein einziger Betrag im Vertrag bedeutet nicht, dass sie intern auch als ein einziger Betrag erfasst werden sollten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"frequently-asked-questions-about-services-and-saa-s\" class=\"wp-block-heading\">H\u00e4ufig gestellte Fragen zu Services und SaaS<\/h2>\n\n\n\n<h3 id=\"what-does-services-and-saa-s-actually-cover-in-a-subscription-contract\" class=\"wp-block-heading\">Was umfasst Services und SaaS in einem Abonnementvertrag eigentlich?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Services und SaaS beziehen sich gemeinsam auf die Arbeit, die ein abonnement- oder ergebnisbasiertes Produkt umgibt: das System am Laufen zu halten, es f\u00fcr jeden Kunden zu implementieren und zu konfigurieren sowie die w\u00e4hrend dieser Implementierung vorgenommenen Anpassungen zu unterst\u00fctzen. Dies sind drei verschiedene Arten von Arbeit, die oft f\u00e4lschlicherweise als eine einzige bepreist und mit Personal besetzt werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"why-should-implementation-services-be-priced-separately-from-the-subscription\" class=\"wp-block-heading\">Warum sollten Implementierungsdienste separat vom Abonnement bepreist werden?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Implementierungskosten richten sich nach der individuellen Komplexit\u00e4t jedes Kunden, w\u00e4hrend die Abrechnung \u00fcber ein Abonnement oder auf Basis der erzielten Ergebnisse so gestaltet ist, dass sie sich nach der Gesamtnutzung richtet. Durch die Einbeziehung der Implementierungskosten in die Abonnementgeb\u00fchr werden komplexe Kunden faktisch von einfachen Kunden subventioniert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das ist im Grunde ein Problem der SaaS-Kostenaufteilung, bevor es ein Dienstleistungsproblem ist.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"what-is-customization-support-and-how-is-it-different-from-regular-support\" class=\"wp-block-heading\">Was ist Anpassungsunterst\u00fctzung und wie unterscheidet sie sich vom regul\u00e4ren Support?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Anpassungs-Support befasst sich mit Fragen, die spezifisch f\u00fcr die ma\u00dfgeschneiderte Konfiguration oder Integration eines Kunden sind und institutionelles Wissen \u00fcber dessen Setup erfordern. Der regul\u00e4re Produkt-Support befasst sich mit allgemeinem Produktverhalten, das f\u00fcr den gesamten Kundenstamm gilt und ohne tiefen kontospezifischen Kontext bearbeitet werden kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"how-does-service-now-handle-the-three-services-and-saa-s-layers\" class=\"wp-block-heading\">Wie geht ServiceNow mit den drei Service- und SaaS-Schichten um?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ServiceNow st\u00fctzt sich in hohem Ma\u00dfe auf ein zertifiziertes Partner-\u00d6kosystem, das im Rahmen seines Partnerprogramms formalisiert ist, um die Implementierung, Konfiguration und einen Gro\u00dfteil der laufenden Anpassungsarbeiten durchzuf\u00fchren, w\u00e4hrend der Plattformbetrieb und der technische Kernsupport im Unternehmen selbst verbleiben.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durch diese Trennung kann ServiceNow seine eigene Organisation am Produkt ausrichten statt an der Personalst\u00e4rke im Dienstleistungsbereich \u2013 ein Musterbeispiel daf\u00fcr, wie die Dienstleistungserbringung f\u00fcr SaaS formalisiert wird, anstatt sie als Ad-hoc-Beratung zu behandeln.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"why-does-the-saa-s-cost-model-matter-more-for-outcome-based-licensing\" class=\"wp-block-heading\">Warum ist das SaaS-Kostenmodell f\u00fcr ergebnisbasierte Lizenzierung wichtiger?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bei der ergebnisbasierten Lizenzierung ist die Definition eines abrechenbaren Ergebnisses selbst eine Konfigurationsentscheidung, die spezifisch f\u00fcr die Arbeitsabl\u00e4ufe jedes Kunden ist. Diese Definition im Laufe der Zeit zu pflegen und zu unterst\u00fctzen, ist eine Form von Anpassungsunterst\u00fctzung, f\u00fcr die Unternehmen h\u00e4ufig kein Personal einplanen oder die sie bei der Preisgestaltung nicht ber\u00fccksichtigen, obwohl sie sich direkt auf die Abrechnungsgenauigkeit und das Kundenvertrauen auswirkt.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"what-is-the-first-practical-step-toward-separating-services-and-saa-s-layers\" class=\"wp-block-heading\">Was ist der erste praktische Schritt zur Trennung von Diensten und SaaS-Schichten?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Erfassung der Service-Stunden sollte nach Ebene, Plattform, Implementierung oder Anpassungsunterst\u00fctzung erfolgen und nicht allein nach Ticketart. Ohne diese Aufschl\u00fcsselung kann eine Service-Organisation nicht nachvollziehen, wohin ihre Zeit tats\u00e4chlich flie\u00dft, was dazu f\u00fchrt, dass jede Entscheidung hinsichtlich Personalbesetzung und Preisgestaltung auf Vermutungen beruht.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"does-a-smaller-saa-s-company-need-to-separate-all-three-layers-or-only-larger-ones\" class=\"wp-block-heading\">Muss ein kleineres SaaS-Unternehmen alle drei Schichten trennen oder nur gr\u00f6\u00dfere?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die drei Schichten existieren auf jeder Skala, aber die Kosten f\u00fcr ihre Ignorierung wachsen mit der Kundenanzahl und der Kundendiversit\u00e4t. Ein kleines Unternehmen mit einer Handvoll \u00e4hnlicher Kunden kann die Verwirrung oft auffangen. Sobald der Kundenstamm vielseitiger wird, zeigt sich dieselbe Verwirrung direkt in der Service-Marge.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"services-and-saa-s-three-layers-three-cost-models-one-line-item\" class=\"wp-block-heading\">Dienste und SaaS: Drei Ebenen, drei Kostenmodelle, ein Rechnungsposten<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nichts davon bedeutet, dass ein SaaS- oder ergebnisbasiertes Unternehmen jede Stunde jeder Unterhaltung mit einem Kunden abrechnen muss. Es bedeutet, dass sich die drei Ebenen hinter dem Wort \u201cService\u201d v\u00f6llig unterschiedlich verhalten und nach v\u00f6llig unterschiedlichen Variablen skalieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sie m\u00fcssen separat erfasst und oft auch separat bepreist werden, wenn das zugrundeliegende Gesch\u00e4ftsmodell, das im fr\u00fcheren Artikel \u00fcber&nbsp;<a href=\"\/de\/blog\/saas-subscription-license-model\/\">das SaaS-Abonnementlizenzmodell<\/a>&nbsp;im gro\u00dfen Ma\u00dfstab Bestand haben wird.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die n\u00e4chsten beiden Artikel in dieser Reihe befassen sich damit, was passiert, wenn dies dem h\u00e4rtesten Stresstest unterzogen wird: der Umstellung eines bestehenden unbefristeten Kundenstamms auf SaaS und der Bepreisung eines Ergebnisses, wie einer ausgef\u00fcllten Rechnung oder eines Vertrags, das sich als deutlich schwieriger definieren l\u00e4sst, als es zun\u00e4chst den Anschein hat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beide F\u00e4lle zeigen dasselbe hier f\u00fcr Services und SaaS beschriebene Muster: Die Ebene, die ignoriert wird, ist selten diejenige, die kaputt aussieht.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es ist diejenige, die niemand misst, und die SaaS-Kosten dieses blinden Flecks summieren sich in jedem Quartal, in dem er nicht behoben wird.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn Ihr Dienstleistungsunternehmen Services und SaaS heute nicht klar in diese drei Ebenen trennen kann und Sie Hilfe beim Aufbau dieser Struktur w\u00fcnschen, bevor es Ihre Marge schm\u00e4lert,&nbsp;<a href=\"\/de\/kontakt\/\">lass uns ein Gespr\u00e4ch f\u00fchren<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Key takeaways on Services and SaaS Why one word covers three jobs in Services and SaaS Every SaaS or outcome-based vendor tells prospects the product &#8220;comes with service.&#8221; That single word carries an enormous amount of weight. 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